PKP LHS: Zadowolony klient to lojalny partner w biznesie

 Pewną pomocą w uzyskiwaniu informacji zwrotnej na temat pracy i funkcjonowania przedsiębiorstwa jest opinia klientów na ten temat wyrażona za pomocą ankiety, którą Dział Marketingu i Sprzedaży Usług Przewozowych przeprowadza co rok. Badania jakościowe oraz ich późniejsza analiza pozwalają zidentyfikować aktualne potrzeby, jak również sugerują, w jakim kierunku powinna zmierzać polityka handlowa firmy. Przeprowadzenie badania wśród bezpośrednich nabywców usług PKP LHS nie jest kłopotliwe, gdyż zdecydowana większość wypełnionych kwestionariuszy spływa do Działu Marketingu już w pierwszych dniach od ich wysłania. Analiza wyników pozwala m.in. ocenić i scharakteryzować obecną sytuację, zasugerować kierunki rozwoju, pomóc w interpretacji występujących problemów, jak również w niektórych przypadkach utwierdzić się w przekonaniu co do skuteczności określonych działań. Każdy klient poprzez wypełnienie ankiety bierze aktywny udział w procesie doskonalenia przedsiębiorstwa, co jest źródłem motywacji do dalszych ściśle ukierunkowanych zmian.

Wysoka lojalność klienta na poziomie 74%, z tego ponad połowa współpracuje z PKP LHS od ponad pięciu lat, pozwala stwierdzić, że warunki handlowo-eksploatacyjne, jakie oferuje spółka, są atrakcyjne. Wachlarz usług pozaprzewozowych, z których korzystają klienci, jest różnorodny, np.: 41% dotyczy usług agencji celnej, 22% obsługi spedycyjnej, 43% dzierżawy nieruchomości, a 22% czynności załadunkowych. Zapewne klientom nie było łatwo zdecydować, co było najważniejsze przy wyborze usług PKP LHS, dlatego umożliwiono zaznaczenie kilku odpowiedzi i prawdopodobnie każdy kierował się innymi kryteriami, ale właśnie o to chodzi! Kontrahent powinien mieć możliwość korzystania z różnorodnych (17% odesłanych odpowiedzi), a zarazem kompleksowych usług (36% zaznaczonych odpowiedzi), nie zapominając o tak oczywistych sprawach jak dobry kontakt z firmą (68% przesłanych odpowiedzi) czy też miła i fachowa obsługa (54% odpowiedzi).

Zbieranie opinii, szczególnie negatywnych, o pracy własnej firmy jest niezwykle trudne i wymaga naprawdę dużej dojrzałości od wszystkich pracowników PKP LHS. W myśl zasady: „trzeba się uczyć na błędach, ale lepiej uczyć się na cudzych błędach niż na swoich” przesłane ankiety zawierają również elementy benchmarkingu konkurencyjnego, które dają firmie obraz, jak postrzegani jesteśmy na tle innych przewoźników. Badanie opinii klientów ciągle uczy nas, jak być coraz lepszymi, zmusza do czerpania dobrych wzorców z rynku oraz dążenia do zadowolenia klienta.